Een zakelijke mail wordt gelezen en beantwoord als de lezer in de onderwerpregel en de eerste zin ziet wat je van hem verwacht. In deze opleiding leert je team mails schrijven die snel duidelijk zijn, ook als het antwoord moeilijk is: bij een klacht, een weigering of slecht nieuws. We oefenen met mails die jullie echt verstuurden.
In het kort
| Voor wie | Medewerkers die met klanten, partners of collega’s mailen: klantendienst, verkoop, projectleiders, HR en management |
| Duur | Een dag (9 tot 17 uur) of een halve dag |
| Groep | Maximaal 12 deelnemers |
| Plaats | Bij jullie op locatie of online |
| Oefenmateriaal | Jullie eigen mails en standaardantwoorden, vooraf herschreven |
| Prijs | €2.015 excl. btw per dag of €1.300 per halve dag, voorbereiding inbegrepen, plus verplaatsing |
Wat je team ermee wint
Een mail met de vraag bovenaan krijgt sneller een antwoord. Dat scheelt heen-en-weermails, herinneringen en telefoontjes om te vragen wat er bedoeld werd.
Een duidelijk en vriendelijk antwoord op een klacht kan een klant ook geruststellen in plaats van verder te ergeren. En standaardantwoorden die niet als standaard klinken, geven je klantendienst tijd zonder dat de klant zich met een kluitje in het riet gestuurd voelt.
Voor welke mails?
- Vragen en verzoeken: de vraag in de onderwerpregel en de eerste zin, met een duidelijke termijn.
- Informatie aan een groep: de actie bovenaan, de achtergrond eronder, een aanspreekpunt onderaan.
- Antwoorden op klachten: erkennen, oplossen en de volgende stap noemen, in een toon die past bij de klant.
- Weigeringen en slecht nieuws: duidelijk zonder bot te zijn, met een alternatief als dat er is.
- Standaardantwoorden: sjablonen die je team snel kan aanpassen aan de lezer.
Het programma
- Wie leest je mail en wat moet hij doen? Bepaal je lezer en je doel voor je begint te typen. Wat moet de lezer na het lezen weten, beslissen of doen?
- Bovenaan wat telt. De onderwerpregel als samenvatting, de vraag of de kern in de eerste zin. De uitleg komt daarna, kort.
- Eén mail, één vraag. Korte alinea’s, opsommingen waar het helpt en een duidelijke volgende stap.
- De juiste toon. Wat is klantvriendelijk? Met de vier kleuren van het DISC-model kies je hoe direct, hoe warm en hoe gedetailleerd je schrijft, afhankelijk van je lezer.
- Moeilijke mails. Reageren op een klacht, nee zeggen, slecht nieuws brengen. Zo blijf je duidelijk zonder de relatie te schaden.
Gebruikt je team AI om mails op te stellen? Dan nemen we dat mee: hoe je de tool stuurt vanuit je lezer en wat je altijd zelf controleert.
Zo werken we
- Intake. We bespreken welke mails je team schrijft, aan wie en waar het vastloopt.
- Voorbereiding. Je stuurt een selectie mails en standaardantwoorden. Ik herschrijf er drie.
- Training. Deelnemers bespreken eerst samen het origineel: wat werkt er en wat kan beter? Daarna krijgen ze mijn herschreven versie. Niet om te tonen dat het zo moet, wel als concrete invulling van de principes. Daarna herschrijven ze een eigen mail.
- Lesmap. Deelnemers krijgen de principes, een checklist en de besproken voorbeelden mee.
Veelgestelde vragen
Is dit een training over e-mailetiquette?
Nee. Etiquette komt aan bod waar ze het effect van je mail raakt, maar de training gaat over wat de lezer doet met je mail: snel begrijpen wat je vraagt en antwoorden.
Kunnen we focussen op reacties op klachten?
Ja. Dan werken we met jullie klachtenmails en antwoorden als oefenmateriaal en ligt de klemtoon op de toon en de opbouw van een antwoord dat de klant geruststelt en verder helpt.
Onze klantendienst werkt met standaardantwoorden. Werkt dat?
Ja. We herschrijven samen de standaardantwoorden die het vaakst gebruikt worden, zodat ze duidelijk zijn en niet als standaard klinken. Je team leert ook waar het een antwoord persoonlijk moet maken.
Kan het in een halve dag?
Ja. In een halve dag behandelen we de opbouw van een mail en de onderwerpregel, met oefeningen op jullie eigen mails. Een volledige dag geeft ruimte voor moeilijke mails en standaardantwoorden.
Kunnen we dit combineren met schrijven met AI?
Ja. Veel mails ontstaan vandaag met hulp van een AI-tool. Je leert hoe je de tool stuurt vanuit je lezer en wat je altijd controleert voor je op verzenden klikt.
Wat gebeurt er met onze mails?
Ik gebruik ze alleen om de training voor te bereiden en te geven. Persoonsgegevens mag je vooraf weglaten. Als je dat wenst, teken ik vooraf een geheimhoudingsovereenkomst.
Samen op maat maken
Vertel welke mails je team schrijft en wat beter moet en je krijgt binnen twee werkdagen een voorstel. Bel 0495 64 34 94 of mail info@schrijftrainer.be.
Meer lezen? In Een zakelijke mail die gelezen wordt vind je een checklist voor je volgende mail. De vaste afspraken over aanhef, afsluiting en opmaak van een zakelijke mail vind je op Taaladvies.net.